Help desk
Help Desk o Mesa de Ayuda
By santiago Gutierrez
¿QUE ES?
La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.
Preguntas:
1. ¿Crees que
es útil registrar las incidencias que se producen en el uso
el sistema help desk?
-si, porque podemos tener un registro de lo que brindamos a ciertos clientes. Para tener buena organización y obtener conocimiento sobre lo que debemos preguntar e informar. Además de prevenir futuros problemas similares. ser más eficiente en el trabajo. El registro de incidencias debe contener el problema y la solución. Por lo tanto, al registrar una incidencia, le das paso a que otras personas con el mismo problema puedan resolver más rápido el problema y mejorar el servicio.
2. ¿Qué crees
que puede aportar una metodología a este campo de
la informática?
Tener un buen manejo del tema siempre es una buena herramienta para brindar este tipo de ayuda. la autenticidad, esta ayuda a la empresa a ofrecerle un servicio único y confortable al cliente, sin dejar de ser eficiente; La ética, por otro lado, frece una mayor comprensión y atención al cliente, junto con buena cortesía, sinceridad y trabajo eficiente. Tener varias opciones para soluciones de dicho problema. Herramientas desinfectadas y acordes con el trabajo que requiere. Estas son necesarias para un buen desarrollo del servicio y buen aseo del espacio del trabajo en el aspecto profesional y de estética.
3. ¿Qué sentido
tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?
-Es importante que los técnicos de soporte se organicen por niveles porque no todos tienen el mismo conocimiento y capacidades para realizar recorridos y distintos tipos de trabajo que sean necesarios, ademas cada persona tiene su fuerte en distintos tipos
4. ¿Qué inconvenientes
puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios
directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias
establecido?
-Si el trabajador
no realiza el protocolo en su debido orden, estaría saltando el
registro, por ende, interponiéndose entre el reglamento y la seguridad
del cliente.
Este es uno de los
puntos mas importantes, ya que nos ayuda a tener conocimiento sobre el cliente
y lo que este necesita de nuestro servicio. Produciría una
desconfianza al no tener la autorización de sus superiores para
resolver el trabajo, y probablemente no cuente con las herramientas adecuadas a
la mano. Esto puede causar una mala experiencia del cliente con la empresa y un
resultado inesperado sobre el dispositivo.
Aplicaciones o Software recomendados para la gestión de incidencias:
1. Zendesk: es un software Help Desk en la nube.
Ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar un portal de
atención al cliente, una página de auto ayuda y comunidades online.
La web de clientes de Zendesk ayuda a los agentes
técnicos a realizar un seguimiento de los tickets abiertos y su estado. Los
clientes, a través de las comunidades, pueden revisar tickets ya
solucionados para encontrar respuestas a preguntas similares a las suyas y, si
no están satisfechos, pueden abrir sus propios tickets a través del portal. Zendesk
también ofrece branding en las páginas de soporte usando el logotipo de la
empresa.
2. Jira Service Desk: cubre cada etapa desde la
primera interacción con el cliente: los agentes pueden generar colas para
priorizar los problemas, crear informes CSAT para medir el nivel de
satisfacción del usuario, vincular tickets con problemas específicos y realizar
un seguimiento.
3. Zoho Desk: recopila interacciones de varias
fuentes (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de
autoservicio, foros y formularios) y las presenta en un único lugar. Tareas
como la asignación de tickets, escalamientos de servicio, reglas de
notificación y acciones basadas en el tiempo pueden automatizarse mediante el
establecimiento de reglas de flujo de trabajo.
4. Servicetonic: El servicio de ticketing de
Servicetonic es automatizado, lo que permite gestionar eficazmente cada
solicitud. Paralelo a ello, la atención es multicanal (web, voz, chat, QR) para
brindar mayores opciones al cliente y pone a disposición de tu negocio un
completo portal de autoservicio, para quienes deseen realizar consultas a
través de la web.
5. Freshdesk: Tanto si la
interacción se produce por teléfono, como si se realizar por correo
electrónico, chat, web o a través de redes sociales como Facebook y Twitter,
Freshdesk se asegura de que la incidencia del cliente llegue al miembro de
soporte que corresponda.
Debido
a que el sistema Help Desk de Freshdesk está totalmente basado en la nube,
ayuda a administrar múltiples grupos, flujos de trabajo y procedimientos de
escalamiento de incidencia.
WHAT IS IT?
The Help Desk and Support is a work team, point of contact between the users of the company and the standard technologies adopted by the same, and whose main objective will be to respond in a timely, efficient and high-quality manner to requests. that said users carry out, in relation to the various aspects of Information Technology.
Questions:
1. Do you think it is useful to record incidents that occur when using the help desk system?
-Yes, because we can have a record of what we provide to certain clients. To have good organization and gain knowledge about what to ask and report. In addition to preventing future similar problems. be more efficient at work. The incident log should contain the problem and the solution. Therefore, by registering an incident, you allow other people with the same problem to solve the problem faster and improve the service.
2. What do you think a methodology can contribute to this field of computing?
Having a good handle on the subject is always a good tool to provide this type of help. the authenticity, this helps the company to offer a unique and comfortable service to the client, without ceasing to be efficient; Ethics, on the other hand, foster greater customer understanding and care, along with good courtesy, sincerity, and efficient work. Have several options for solutions to said problem. Disinfected tools and according to the work required. These are necessary for a good development of the service and good cleaning of the work space in the professional and aesthetic aspect.
3. What is the use of support technicians being organized by levels?
-It is important that the support technicians are organized by levels because not all have the same knowledge and skills to carry out tours and different types of work that are necessary, in addition, each person has their strength in different types
4. What are the drawbacks for a technician to attend user notices directly without using the established incident communication means?
-If the worker does not perform the protocol in due order, he would be skipping the record, therefore, standing between the regulation and the client's safety.
This is one of the most important points, since it helps us to have knowledge about the client and what he needs from our service. It would lead to mistrust by not having permission from your superiors to get the job done, and you probably don't have the right tools at hand. This can cause a bad customer experience with the company and an unexpected result on the device.
Recommended applications or software for incident management:
1. Zendesk: It is a Help Desk software in the cloud. It offers customizable tools to manage a customer service portal, a self-help page, and online communities.The Zendesk customer website helps technical agents keep track of open tickets and their status. Customers, through the communities, can review tickets already solved to find answers to questions similar to their own and, if they are not satisfied, they can open their own tickets through the portal. Zendesk also offers branding on support pages using the company logo.
2. Jira Service Desk - Covers every stage from the very first interaction with the customer: Agents can generate queues to prioritize issues, create CSAT reports to measure user satisfaction, link tickets to specific issues, and track.
3. Zoho Desk - collects interactions from various sources (email, phone, chat, social media, self-service portal, forums, and forms) and presents them in one place. Tasks such as ticket assignment, service escalations, notification rules, and time-based actions can be automated by setting workflow rules.
4. Servicetonic: Servicetonic's ticketing service is automated, which allows each request to be managed efficiently. Parallel to this, the service is multi-channel (web, voice, chat, QR) to provide greater options to the customer and makes a complete self-service portal available to your business, for those who wish to make inquiries through the web.
5. Freshdesk: Whether the interaction takes place by phone, as if it is done by email, chat, web or through social networks such as Facebook and Twitter, Freshdesk ensures that the customer's incident reaches the corresponding support member .Because the Freshdesk Help Desk system is fully cloud-based, it helps manage multiple groups, workflows, and issue escalation procedures.
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